CRM, é a sigla de Customer Relationship Management. Ele é um software para organizar e registrar todas as ações de vendas de uma empresa. O sistema é crucial para tornar abordagem e todo os contatos com clientes mais assertivos.
O conceito de CRM envolve processos, estratégias, cultura organizacional e tecnologia. Acima de tudo, é um facilitador para as equipes de vendas.
Pequenas, médias e grandes empresas se beneficiam da estratégia como um todo.
Afinal, elas conseguem analisar dados do cliente, antecipar seus desejos, otimizar o processo de vendas e aumentar a produtividade na rotina comercial.
Como resultado, crescem as vendas.
O que é CRM e como funciona? Conceito e definição
Afinal, o que é Customer Relationship Management?
CRM, o que significa? A sigla você já entendeu o que é. Contudo, a definição vai além.
Isso porque o CRM propõe uma gestão completa do processo de vendas. Existe para potencializar o atendimento ao cliente em todos os pontos.
A chamada transformação digital veio para colocar o consumidor no centro do negócio.
Então, novas tecnologias como o CRM ajudam neste sentido. Ela leva o relacionamento com o cliente para outro nível.
Porém, aqui precisamos fazer a separação de dois termos que podem se confundir.
- CRM de marketing;
- CRM de vendas.
O que é CRM de marketing?
O sistema de CRM de marketing também pode ser chamado de plataforma de automação de marketing.
Ele está voltado para os processos de atração e nutrição de potenciais clientes (os chamados leads). E apoia o processo de inbound marketing.
Nas empresas, é uma boa prática que ele esteja integrado ao CRM de vendas.
Assim, a passagem de bastão de lead ocorre de forma ágil, sem que os leads esfriem.
Algumas funcionalidades do CRM de marketing que são básicas:
- publicação de posts em redes sociais;
- campanhas de email marketing;
- pontuação e automação de lead scoring;
- relatórios e dashboards;
- integração com CRM de vendas, etc
O que é CRM de vendas?
CRM o que é?
CRM de vendas é um sistema que ajuda as empresas a vender mais, melhor e em menos tempo.
Portanto, trata-se de um software voltado para o processo comercial. Ou seja, o processo de relacionamento que começou lá no marketing e que está agora com a equipe comercial.
O objetivo do CRM de vendas é controlar o fluxo dos leads no pipeline.
Algumas funcionalidades do sistema de vendas que são básicas:
- Cadastro de clientes (pessoas e empresas);
- Criação de múltiplos funis (funil de pré-vendas, funil de vendas, funil de pós-vendas e outros tipos de funil necessários para sua operação);
- Gestão de leads;
- Gestão do time de vendas;
- Integração com plataformas de marketing e outras plataformas;
- Relatórios, etc.
O que faz o CRM?
Saiba tudo sobre CRM
Qual a função do CRM? Um bom CRM possui as funcionalidades para otimizar o contato com os clientes.
Ele armazena todas as suas informações e facilita o trabalho da equipe de vendas em todos os aspectos. É um sistema que organiza, de ponta a ponta, o processo de vendas.
Um bom software:
- Registra e gerencia todas as informações dos seus clientes;
- Agiliza o envio de e-mails, propostas e contratos;
- Dá visibilidade para tudo o que seu time de vendas faz;
- Simplifica e agiliza tarefas repetitivas, deixando seu time livre para vender mais;
- Fornece relatórios completos sobre o processo de vendas e dá insights;
- Potencializa o crescimento das vendas de empresas de todos os portes.
Benefícios do CRM: por que o CRM é importante e quais os seus benefícios?
Acima de tudo, o CRM elimina o trabalho manual, burocrático e robótico que sua equipe de vendas sempre teve. E seus benefícios são alvo de estudos.
Em suma, a plataforma organiza e centraliza informações de todos os leads e clientes. E deixa elas de forma acessível e intuitiva para seu time acelerar conexões e simplificar o processo de vendas.
Esqueça planilhas, blocos de anotações, documentos de textos… Nada disso é necessário.
Com apenas um sistema centralizado e online, seu time de vendas conta com todos os recursos para produzir mais e gerar valor para os potenciais clientes.
Quais os tipos de CRM e suas aplicações?
Podemos separar em 4 os tipos de CRM e suas aplicações.
São eles:
- CRM Operacional;
- CRM Analítico;
- CRM Colaborativo;
- CRM Estratégico.
Confira cada um deles:
CRM Operacional
CRM Operacional é responsável por tudo o que envolve a captação de informações e dados necessários ao CRM Analítico.
Em outras palavras, é através do CRM Operacional que serão criadas as formas de contato com o cliente.
Por exemplo, é aqui que são analisados e criados os canais de vendas.
É o CRM Operacional que permite recolher o feedback dos clientes, processá-los e encaminhá-los ao CRM Analítico.
CRM Analítico
O CRM Analítico é responsável pela análise de dados e informações dos clientes. Seu principal objetivo é examinar e utilizar todos os dados de clientes e de vendas.
Com o CRM Analítico é possível identificar características distintas de clientes e criar segmentos dos mesmos.
Isso permite melhorar as campanhas de geração de leads para que sejam mais assertivas e que atingem o público certo.
CRM Colaborativo
Quando tratamos dos resultados obtidos pelo CRM Operacional, analisados pelo CRM Analítico, temos o CRM Colaborativo.
A partir dele as equipes conseguem colocar em prática todo o conhecimento obtido em interações e dados prévios do cliente.
Fazem parte do CRM Colaborativo todos os canais e pontos de contato do cliente com a empresa.
CRM Estratégico
É por meio do CRM Estratégico que objetivos, focos e metas são traçadas dentro do processo de vendas. Dentro dele são lançadas as bases para o contato com o cliente.
Ou seja, com o CRM Estratégico as empresas estudam e entendem o mercado, os competidores e seu próprio negócio.
Em suma, ele colabora na busca pelas forças e fraquezas de uma empresa. E também mapeia as oportunidades de mercado e ameaças do ambiente em que ela está inserida.
CRM e as etapas do funil de vendas
Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Funil, ou pipeline, é a representação de todo o caminho que um lead percorre até virar cliente.
Ou seja, desde a conversão até o fechamento do negócio.
Há muitas vezes uma confusão quanto às etapas do funil de vendas. De forma geral, ele é dividido em 3 estágios:
- Topo de Funil (ToFu);
- Meio de Funil (MoFu);
- Fundo de Funil (BoFu).
Mas, por estarmos falando sobre CRM e funil, precisamos abordar o funil do modelo inside sales.
Em outras palavras, é o modelo onde as empresas vendem com equipes internas, dentro do próprio escritório.
As etapas do funil de vendas inside sales
Claro que cada empresa tem seu processo de vendas e suas peculiaridades dentro dele.
Contudo, de modo geral é comum que um funil de vendas inside sales, dentro da plataforma, tenha etapas como:
- Prospecção/Captação. É onde o lead ingressa oriundo de ações do marketing ou do próprio time comercial;
- Qualificação. Quando a equipe aborda o lead para saber se ele tem condições e interesse de comprar;
- Apresentação. A hora que seu time demonstra o produto ou serviço ao cliente em potencial;
- Negociação. Quando o cliente analisa a proposta enviada (e possivelmente está comparando com a concorrência);
- Fechamento. Última etapa em que a oportunidade será ganha ou perdida.
Sistema com múltiplos funis
Um bom software de vendas permite que sua empresa crie diversos tipos de funil para otimizar ainda mais o processo de vendas.
- Funil de marketing;
- Funil de pré-vendas;
- Funil de vendas;
- Funil de pós-venda.
Como saber se minha empresa precisa de um CRM?
Minha empresa precisa de um CRM?
Sua empresa precisa de um sistema de vendas se:
- Você não enxerga as suas oportunidades de vendas nem as da sua equipe;
- Ausência de informações de seus clientes centralizadas;
- Não consegue acompanhar os resultados dia após dia, semana após semana…;
- As principais ferramentas do processo de vendas não estão integradas;
- Tem dificuldade na geração de leads e fazer com que o cliente se interesse em comprar;
- Gasta muito para conquistar clientes;
- Dificuldade em reter os clientes depois da venda;
- Gasta muito tempo copiando e colando emails, propostas e mensagens;
- Impossibilidade de medir o desempenho da equipe de vendas;
- Não sabe porque não consegue vender mais.
CRM para pequenas empresas
Engana-se quem pensa que a tecnologia de um software de vendas é somente para grandes negócios. Um CRM para pequenas empresas é aliado estratégico.
Ou seja, ele organiza processos, aumenta a produtividade e identifica oportunidades de vendas. É também a maneira mais eficiente de entender melhor os resultados.
Afinal, com dados e informações centralizadas e completas as empresas podem elevar suas vendas.
Sem dúvida, com organização de processos, máxima produtividade da equipe e foco nas oportunidades certas, sua empresa vai crescer de maneira sustentável e inteligente!
Solução para diversos segmentos
Confira como um bom software de vendas ajuda:
- Agências de Marketing;
- Contabilidade;
- Corretoras de Seguros;
- Projetos de Energia Solar;
- Fintechs;
- Franqueadoras;
- Prestadores de Serviços;
- Provedores de Internet e Telefonia;
- SaaS;
- Telecom;
- TI.
Perguntas frequentes sobre CRM
Perguntas Frequentes sobre Customer Relationship Management
Qual a diferença entre CRM e ERP?
ERP é sigla para “Enterprise Resource Planning”. É um software para organizações de processos financeiros. Especialmente contas a pagar, a receber, emissão de notas fiscais e planejamento.
Usar o ERP integrado ao CRM é estratégico. É uma boa prática para conectar os fluxos informacionais na empresa.
Acima de tudo, elimina gargalos, padroniza e acelera processos, melhorando a qualidade e assertividade no atendimento.
O que é CRM Online – Cloud Computing?
Os sistemas de CRM Online, em sua maioria, operam totalmente na nuvem. Portanto, há mais segurança dos dados dos clientes, quanto à estabilidade para quem opera o CRM Online.
Dessa forma, com o acesso à informações na nuvem, é possível acessar dados e informações em tempo real em qualquer dispositivo conectado à Internet. De qualquer lugar do mundo.
Como resultado, as empresas trazem mais agilidade no relacionamento com o cliente.
O que deve ter um CRM?
Um bom sistema de vendas deve ter:
- Integrações com diversas outras ferramentas;
- Possibilidade de personalização;
- Armazenamento de dados de leads, clientes e empresas;
- Funcionalidades que tornem as vendas mais ágeis;
- Relatórios completos;
Acessibilidade; - Facilidade para uso mobile, etc.
Como implantar um projeto de CRM?
Para implementá-lo com sucesso na sua empresa, alguns passos são cruciais. Tais como:
- Analisar e mapear do negócio;
- Definir os objetivos com o sistema;
- Apresentar a estratégia para a equipe para que ela se engaje;
- Escolher o tipo de CRM que mais se adequa às necessidades;
- Mapear e ter o processo de vendas bem definido;
- Implementar o software escolhido e garantir que todo o time saiba usar.
Em suma, essas são etapas indispensáveis para que a implementação seja um sucesso.
Dois pontos a destacar como tema de casa para as empresas.
- Ajuda muito ter um processo de vendas já estruturado, com etapas definidas;
- Possuir uma equipe engajada e com vontade de crescer com o CRM escolhido.
Posso personalizar o CRM com o que minha empresa precisa?
Sem dúvidas. O sistema pode ser personalizado de acordo com a necessidade do processo de vendas que a empresa tenha.
Em outras palavras, é possível criar vários tipos de funil, integrar ferramentas importantes, configurar níveis de acessos ao sistema, entre outros.
Qual o valor de um CRM?
O valor depende do tamanho da empresa e também das funcionalidades que a equipe de vendas quer usar. Em outras palavras, dependerá do plano escolhido.
Por isso, é preciso consultar e entender bem os planos antes de ordenar a contratação.
Como aprender a usar CRM?
Para aprender a usar o CRM de vendas escolhido, é preciso consumir os conteúdos de ajuda e os treinamentos que o fornecedor oferece.
Logo, é crucial que todo o time tenha acesso a este conteúdo, não somente o gestor.
Afinal, isso irá garantir o engajamento e entendimento de toda a equipe sobre os benefícios desta tecnologia para as empresas.
